Atienda a su cliente con amabilidad y Eficiencia

La Globalización es una realidad para todos los países del mundo y estemos de acuerdo o no con ella, ha integrado a todos los mercados mundiales en uno solo, a través del comercio, las finanzas y la información, rompiendo los esquemas tradicionales de participación y competencia.

Anteriormente, la competencia entre las empresas, estaba basada en 4 elementos básicos que lograban impulsar a las empresas: El Producto, el Precio, la Promoción y la Plaza, mejor conocidas como las 4 P’s de la Mercadotecnia.

En la actualidad, cualquier organización del planeta que quiera ser considerada como “Empresa de Clase Mundial”, (además de ofrecer un producto o servicio novedoso, a un precio competitivo; de hacer promociones creativas y tener una excelente ubicación geográfica), deberá incorporar dos elementos fundamentales que son: Calidad y Servicio.

Calidad significa que los productos que fabriquemos o distribuyamos, cumplan con los requisitos y expectativas de nuestros clientes e incluso, vayan más allá de ellas. Esto seguramente usted señor empresario ya lo ha considerado y está tomando las medidas necesarias, sin embargo nos queda el otro factor de éxito llamado Servicio, y es que además de ofrecer un excelente producto, nuestros clientes quieren que se lo entreguemos de una manera atenta, cálida y rápida.

Recuerde esto: de nada sirve invertir cientos, miles o tal vez cientos de miles de pesos en publicidad para atraer a un mayor número de clientes, si cuando ellos acuden a nuestra tienda, oficina o establecimiento, no reciben la atención y servicio que esperan.

Desde el instante en que entra y hasta que sale, el cliente va acumulando experiencias satisfactorias e insatisfactorias que van definiendo su percepción acerca de su empresa, de sus productos y principalmente de las personas que le atienden. A esto se le llama “Momento de Verdad”.

Dentro de las experiencias insatisfactorias, el cliente puede encontrar actitudes negativas como tiempos de espera demasiado largos y muchas veces sin razón aparente; apatía, frases cortantes como: ¡qué buscaba!, ¡así es!, ¿nada más?;  repetición de frases como: ¿diga?, el que sigue, ¿algo más?...etc.;  evasivas o envío a otras áreas o con otras personas para que lo atiendan; prepotencia a través de frases como: ¡siéntese ahorita le llamo!, ¡aquí las políticas son así!, etc. y trámites excesivos que muchas veces persiguen fines de “protección interna” o comodidad para la misma empresa o sus colaboradores, sin pensar en las necesidades del cliente.

Existen dos necesidades básicas que todo cliente quiere satisfacer; las que se satisfacen con el producto que entregamos y las que se satisfacen con la atención y el servicio que le brindamos.

 Así que si queremos que nuestros clientes tengan experiencias satisfactorias y nos perciban  como una empresa de clase mundial, debemos asegurarnos de que nuestro personal esté lo suficientemente capacitado para brindarle dos cosas: Amabilidad (trato cordial y afectivo) y Eficiencia (solución de sus problemas y satisfacción de sus necesidades).

“¿Ha pensado que tal ves no es que sus colaboradores no quieran o no puedan atender adecuadamente a su clientes, sino que no saben cómo hacerlo?”