- ¿Cómo repercuten estos cambios en la relación con los consumidores?
- Lo principal es la fidelidad del público con la marca. Saber que uno está respaldado en todas las partes del proceso es un elemento absolutamente importante. Desde el lado de comunicación y actividades de marketing, es un factor que genera valor.
Contacto 1 a 1. El principal factor de éxito de la mesa de ayuda es que el problema se resuelva en el primer contacto. A ello se le agrega el seguimiento a la vida del incidente. Mientras que en el call center se toma un caso y se deriva a otro nivel, en un help desk no se deja de interactuar con el cliente hasta que se le brinda una solución.
“El call center es más reactivo, espera que el consumidor llame y se busca una solución, mientras que la mesa de ayuda trata de anticiparse al problema y tener una cobertura a la altura de la expectativa del comprador”.
